Dans la mesure où les consommateurs interagissent en ligne toute la journée, leur tolérance envers les expériences digitales et les interactions insatisfaisantes s’est effondrée. L’augmentation simultanée des exigences des clients et de la concurrence fait peser des risques commerciaux importants sur les entreprises qui ne parviennent pas à actualiser leurs expériences digitales.
Expérience digitale
AUDIT DONNÉES
Ce n’est pas un hasard si les données constituent le premier thème abordé dans cet audit. Sans données organisées, accessibles et exploitables, les quatre autres piliers restent hors de portée. C’est pourquoi votre audit doit débuter par les données, celles-ci devant faire l’objet d’un examen rigoureux.
Expérience digitale
AUDIT REPORTING
Le reporting permet aux équipes marketing d’optimiser leur contenu en fonction des performances commerciales réelles. Qu’il s’agisse d’augmenter le chiffre d’affaires, les demandes d’essais ou la durée des visites, le reporting permet d’identifier les leviers à actionner pour atteindre les objectifs visés.
Expérience digitale
AUDIT SITE WEB
C’est sur le site web de l’entreprise que la plupart des clients interagissent avec elle. C’est donc lui qui hébergera la plupart des expériences intégrées et personnalisées en fonction des données que vous allez créer. Les sites web les plus performants répondent aux besoins des clients à chaque étape du cycle de vie.
Expérience digitale
AUDIT AUTOMATISATION
L’automatisation permet de répondre avec réactivité aux interactions des visiteurs du site web. En plus de présenter des avantages durables en matière de segmentation et de ciblage, l’automatisation peut constituer un point de contact instantané à forte valeur ajoutée pour les visiteurs nécessitant une attention immédiate.
Expérience digitale
AUDIT MESSAGE
En vous permettant de vous adresser à des segments ou à des individus précis, les messages personnalisés contribuent à établir un lien émotionnel entre votre marque et ses clients. Ils favorisent ainsi confiance, sens du service et altruisme.
Les caractéristiques d'une expérience digitale d'exception
L’expérience digitale s’appuie sur cinq piliers interdépendants. La qualité globale de l’expérience client égale le plus fragile de ces derniers.
Ces piliers portent des expériences digitales déployées aux points de contact client suivants :
Réseaux sociaux
Soumissions de formulaires
Chat en direct et outils conversationnels
Portée marketing et commerciale
Gestion de compte
Site web
Commerce
Logiciels et applications
Support client
Supports d’aide à la vente et devis