Un avis Google peu élogieux n’est pas la fin du monde pour votre activité. En fait, certaines personnes ont tendance à faire confiance aux entreprises qui ont principalement de très bons avis, mais aussi quelques avis honnêtes et imparfaits.
Mais que se passe-t-il lorsque quelqu’un vous donne un avis injuste ? Il peut s’agir d’un avis destiné à une autre entreprise. Ou bien il n’est tout simplement pas exact.
Dans cet article, nous verrons quand vous pouvez et ne pouvez pas supprimer un avis Google sur votre entreprise, comment contacter Google pour le faire et comment gérer les avis que vous ne pouvez pas supprimer.
Table de Matières
Pourquoi ne pouvez-vous pas supprimer ou effacer les mauvais avis Google ?
Aussi frustrant que cela puisse être de recevoir des avis négatifs , vous ne pouvez pas simplement cliquer sur une case et supprimer les commentaires négatifs sur votre entreprise de Google. Il existe des moyens de demander à Google de les supprimer en votre nom, ce que nous verrons plus tard.
Si vous vous mettez à la place des utilisateurs de Google, les raisons deviennent claires.
Préserver l’intégrité
Tout d’abord, Google souhaite s’assurer que les profils d’entreprise sont authentiques et non modifiés. De cette façon, les clients peuvent parcourir et prendre des décisions d’achat en toute confiance, sachant que toute entreprise sur Google doit se soumettre à un processus de vérification strict.
Des avis et des réponses sincères contribuent à préserver la fiabilité des profils d’entreprise Google.
Gardez les entreprises authentiques
Prenons ce scénario comme exemple. Imaginons que vous hésitez entre deux entreprises différentes qui proposent un produit similaire. L’une d’elles a 10 avis courts qui sont tous à cinq étoiles mais qui en disent très peu sur ce qu’elle a aimé. L’autre entreprise a 56 avis et une note globale de 4,5 étoiles, grâce à un bon mélange d’avis courts et longs qui dressent un tableau vivant de ce à quoi vous pouvez vous attendre. Laquelle choisiriez-vous ?
Si vous êtes comme la plupart des gens, vous choisirez probablement l’entreprise qui a 56 avis, même si sa note globale est inférieure d’une demi-étoile.
Maintenir la transparence
En ne permettant pas aux entreprises de supprimer les avis négatifs, Google crée un environnement « ce que vous voyez est ce que vous obtenez » basé sur une transparence totale. Bien que vous deviez faire tout votre possible pour éviter de mériter des avis négatifs, en publiant un ou deux, votre entreprise peut paraître plus authentique aux yeux des consommateurs. Nous faisons tous des erreurs, et les mauvais avis permettent de montrer aux clients potentiels que vous n’essayez pas de cacher quoi que ce soit, ce qui les incite davantage à vous faire confiance
Quand peut-on supprimer un avis Google ?
Conformément à la politique d’avis de Google , vous pouvez demander la suppression d’un avis Google dans certaines circonstances.
Fausses critiques
Malheureusement, certaines personnes ont des intentions malveillantes contre votre entreprise, que ce soit personnellement ou en général. Après tout, n’importe qui peut créer plusieurs comptes en utilisant différentes adresses e-mail.
Les faux avis présentent souvent les caractéristiques suivantes :
- Plusieurs avis dans le même laps de temps
- Notes uniquement, sans commentaires
- Détails inexacts ou vagues
Si vous avez reçu un faux avis, contactez Google . Google dispose de nombreuses politiques en matière d’avis, mais il se peut qu’il ne soit pas en mesure de détecter automatiquement les faux avis comme ceux-ci.
Avis sans rapport avec votre activité
Les avis Google sont censés être spécifiquement liés à l’expérience d’un client avec cette entreprise et à un endroit spécifique.
Imaginons qu’un client laisse un avis négatif parce qu’il a entendu d’autres clients discuter d’un sujet politique ou social. Dans ce cas, cela n’a aucun rapport avec votre entreprise et peut être signalé. Les avis Google servent à informer les clients sur votre entreprise, et non à leur faire part de leurs critiques personnelles
Avis inappropriés
Bien entendu, tout avis Google contenant du contenu sexuellement explicite, grossier, offensant ou illégal peut être supprimé. Google s’en rendra probablement compte avant vous.
Avis en faveur d’un concurrent
Vous pouvez également demander à Google de supprimer les avis contenant des liens et du contenu promotionnel pour d’autres entreprises ou concurrents. Les avis sont destinés à informer les acheteurs sur votre entreprise, et non à servir de publicité pour d’autres entreprises.
Comment supprimer les avis Google sur votre entreprise ?
Comme vous l’avez vu, il existe plusieurs scénarios dans lesquels vous pouvez faire supprimer des avis sur votre entreprise. Il existe trois façons de procéder.
Depuis Google Maps :
- Ouvrir Google Maps
- Localisez votre profil Google Business
- Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler
- Cliquez sur les trois points, puis choisissez « Signaler un avis »
- Cliquez sur la raison pour laquelle vous signalez l’avis comme inapproprié
À partir de la recherche Google :
- Accédez à la recherche Google et recherchez votre profil d’entreprise
- Cliquez sur Google Reviews
- Recherchez l’avis que vous souhaitez supprimer
- Cliquez sur les trois points à côté de l’avis et sur « Signaler l’avis »
- Choisissez la raison pour laquelle l’avis enfreint la politique de Google
À partir de la recherche Google :
- Accédez à l’outil de gestion des avis de Google
- Vérifiez que l’adresse e-mail est correcte et cliquez sur « Confirmer »
- Sélectionnez votre entreprise et cliquez sur « Signaler un nouvel avis pour suppression »
- Cliquez sur « Signaler » pour chaque avis que vous souhaitez signaler
- Dans le nouvel onglet, sélectionnez la catégorie pour l’avis
- Cliquez sur « Soumettre »
Il est important de noter qu’il faudra un certain temps avant qu’un employé de Google examine votre demande. Vous pouvez voir le statut des avis que vous avez signalés pour suppression dans l’outil de gestion des avis. Il vous suffit de sélectionner « Vérifier le statut d’un avis que j’ai signalé précédemment et les options d’appel » pour voir où il en est dans le processus.
Comment contester un avis Google ?
Si vous avez essayé la méthode ci-dessus mais n’avez pas obtenu le résultat souhaité, il existe une autre façon de faire valoir votre point de vue auprès de Google. Vous pouvez soumettre une réclamation ponctuelle concernant votre demande de suppression d’avis.
Pour contester un avis Google :
- Accédez à l’outil de gestion des avis de Google
- Vérifiez votre adresse e-mail et cliquez sur « Confirmer »
- Sélectionnez votre entreprise
- Cliquez sur « Vérifier le statut d’un avis que j’ai signalé précédemment et les options d’appel »
- Cliquez sur « Faire appel des avis éligibles » en bas
- Choisissez le ou les avis pour lesquels vous souhaitez faire appel
- Remplissez le formulaire dans le nouvel onglet
- Vous recevrez un e-mail avec la décision de Google et une explication
Pouvez-vous désactiver les avis Google ?
Malheureusement, lorsque vous créez un profil Google Business, vous l’ouvrez aux avis. Il ne s’agit pas d’une fonctionnalité que vous pouvez désactiver pour votre fiche. Cependant, les avantages d’une fiche Google complète et précise dépassent de loin les conséquences d’un avis négatif. Ne laissez pas cela vous dissuader d’obtenir une fiche Google.
Même si vous pouviez désactiver les avis Google, vous passeriez également à côté des bons avis !
Bien que vous ne puissiez pas désactiver les avis Google, vous pouvez prendre des mesures pour optimiser votre fiche afin de garantir une visibilité maximale et de mettre en avant vos meilleurs atouts.
Que faites-vous lorsque vous ne pouvez pas supprimer un avis ?
Peu importe vos efforts pour que tout soit parfait du début à la fin, les mauvaises critiques sont parfois inévitables. Cela dit, même si elles peuvent être douloureuses, apprendre à gérer correctement les mauvaises critiques peut faire toute la différence.
Voici comment répondre correctement aux avis sur Google que vous ne pouvez pas supprimer.
Répondez rapidement
Si vous tardez trop à répondre, votre client mécontent (et le reste de la communauté en ligne) peut penser que vous faites preuve de négligence envers votre activité ou que vous essayez de balayer le mauvais avis sous le tapis.
Offrez une ligne de communication directe pour résoudre les avis négatifs.
Rassemblez les détails
Notez qu’une réponse rapide est différente d’une réponse hâtive, qui risque d’être mal préparée ou trop émotive. Respirez profondément et prenez le temps de consulter votre personnel ou d’enquêter sur les détails de ce qui s’est passé.
Un avis négatif provient généralement d’une personne qui croit sincèrement que son point de vue est fondé. Un examen approfondi du problème permet d’apporter une réponse appropriée et proportionnée à l’avis. Il peut également conduire à la découverte d’un problème dans vos services, que vous pouvez corriger pour éviter que le problème ne se reproduise.
Répondre publiquement
Bien que vous ne puissiez pas supprimer un avis Google négatif, vous pouvez y répondre publiquement pour montrer que vous êtes attentif aux besoins de vos clients. Présentez vos excuses pour l’expérience vécue, validez leurs émotions et fournissez une explication simple (uniquement si vous pouvez expliquer et non défendre).
Votre réponse initiale doit être faite publiquement afin que les autres acheteurs sachent que vous êtes au courant de la situation.
Proposer de résoudre le problème
Le plus important est de proposer au client un moyen de résoudre le problème. Le plus souvent, cela commence par demander à ce que la conversation ne soit plus sur la page d’avis. Ensuite, vous pouvez discuter directement des options avec le client.
Convainquez vos clients en leur apportant une solution simple à leurs préoccupations.
Recueillez plus d’avis positifs
Quel est le meilleur antidote aux avis négatifs que vous ne pouvez pas supprimer ? Plus d’avis positifs. Obtenez plus d’avis positifs sur Google pour maintenir vos notes et votre réputation. ( Utilisez ces exemples pour demander plus d’avis ! )
Comment supprimer un avis Google que vous avez rédigé ?
Vous ne pouvez pas supprimer les avis Google rédigés sur votre entreprise, mais vous avez le pouvoir de supprimer les avis Google que vous avez personnellement rédigés sur d’autres entreprises.
Pour modifier ou supprimer votre propre avis Google :
- Ouvrez Google Maps sur votre ordinateur
- En haut à gauche, cliquez sur le bouton Menu (trois lignes)
- Cliquez sur « Vos contributions » puis sélectionnez « Avis »
- Cliquez sur les trois points à côté de l’avis que vous souhaitez modifier ou supprimer
- Sélectionnez l’action souhaitée
FAQ sur la suppression des avis Google
Voici les questions les plus fréquemment posées sur la suppression des avis Google.
Les avis Google sont-ils permanents ?
Les avis Google sont permanents, sauf si Google détermine qu’ils enfreignent l’une de ses règles ou si l’auteur de l’avis initial les supprime. Les avis plus anciens deviennent toutefois moins visibles, car les plus récents les font descendre dans la liste.
Combien de temps faut-il à Google pour supprimer un avis Google ?
Il peut falloir trois jours à Google pour décider s’il conserve ou supprime un avis que vous avez signalé. Si vous faites appel de la décision de Google, il peut falloir sept jours supplémentaires pour résoudre l’appel.
Google informe-t-il les évaluateurs qui ont signalé leurs avis ?
Non, Google ne communiquera pas l’identité de la personne qui a signalé un avis comme inapproprié à l’auteur de l’avis d’origine ou à l’entreprise faisant l’objet de l’avis.
Ne supprimez pas simplement les avis Google, gérez-les
Tant que votre entreprise reste publique sur Google (et elle devrait l’être !), il est possible que vous receviez un avis négatif. Vous pouvez faire supprimer votre avis s’il enfreint la politique de Google.
Toutefois, supprimer les avis injustes n’est pas la seule façon de gérer les commentaires que les gens voient sur votre entreprise. Vous pouvez améliorer considérablement votre présence en ligne en examinant régulièrement vos notes, en lisant les commentaires les plus récents de vos clients et en répondant rapidement aux avis positifs et négatifs. En fait, nous pouvons vous aider à faire tout cela. Contactez-nous et nous vous montrerons comment procéder.
