Sans clients, aucun de nous ne serait en affaires. Donc, pour rester en activité, nous devons écouter les commentaires de nos clients. Le fait est que les clients ne viennent pas toujours nous voir pour nous faire part de leurs réflexions, ce qui signifie que nous devons activement rechercher des commentaires.
Mais quelles questions méritent d’être posées ? Lesquels vous apporteront les informations les plus précieuses pour améliorer votre entreprise ? Et comment demander l’avis des clients en premier lieu ? Nous partageons les principales questions de commentaires des clients que vous devez connaître, réparties par :
➡️ Questions liées aux profils clients
➡️ Questions de commentaires des clients sur votre entreprise et vos offres
➡️ Questions sur votre marketing et vos messages
➡️ Questions de commentaires des clients sur vos concurrents
Questions des avis client liées aux profils clients
Les spécialistes du marketing intelligents comprennent la valeur des profils clients détaillés, également appelés acheteurs.
À tout le moins, vous souhaiterez recueillir des informations démographiques sur votre clientèle, notamment les tranches d’âge, les emplacements, les niveaux d’éducation, les professions, etc. C’est là que s’arrêtent les spécialistes du marketing, qui ne veulent pas avoir l’air de fouiller ou de réclamer des informations personnelles.
Cependant, il est également important de se poser des questions telles que :
1. « Quels sont vos plus grands défis ? »
Bien entendu, vous serez particulièrement intéressé par les défis auxquels votre entreprise propose des solutions. Cependant, d’autres problèmes rencontrés par vos clients cibles peuvent éclairer et améliorer la façon dont vous interagissez avec eux, rendant votre marketing plus efficace.
2. « Quels sont vos principaux objectifs ? »
Les réponses de vos clients révèlent ce qu’ils veulent réellement et, plus important encore, ce qui les intéresse le plus. Cela vous empêche de deviner ce que vous pensez qu’ils veulent ou de donner la priorité à des arguments de vente qui, bien que bénéfiques, ne sont pas les principales choses que recherchent vos clients.
De plus, vous pouvez également avoir un aperçu des différences entre leurs objectifs à long et à court terme, ce qui peut vous aider à planifier chaque étape du parcours de l’acheteur.
3. « Où cherchez-vous des informations sur [votre secteur, produit ou service] et pourquoi ? »
Les réponses à cette question révèlent l’état d’esprit de vos clients et à qui ils font actuellement confiance en ce qui concerne votre secteur. Cela peut vous apprendre à gagner et à conserver leur confiance.
4. « Comment aimez-vous faire des achats ? »
Vos clients préfèrent-ils faire une démonstration ou une visite guidée du produit avant d’acheter ? Préfèrent-ils se rencontrer en personne ou virtuellement pour une consultation d’abord ? Ou aiment-ils avoir le temps et l’espace nécessaires pour faire leurs propres recherches et acheter en ligne lorsqu’ils sont prêts ?
Quelle que soit la réponse, repérer les modèles de comportement des clients peut vous aider à choisir les appels à l’action les plus convaincants (et aider les autres équipes de votre entreprise à maîtriser l’interface utilisateur et l’expérience utilisateur).
5. « Quels sont vos passe-temps et intérêts ? Comment et où passez-vous votre temps libre ?
Bien que cela puisse sembler hors sujet et pas nécessairement pertinent par rapport aux activités de votre entreprise, ces informations peuvent être étonnamment utiles.
Par exemple, disons que de nombreux membres de votre public partagent une certaine passion. Vous pouvez vous en inspirer pour des exemples et des analogies dans votre contenu, vos études de cas ou le langage que vous utilisez dans votre copie.
Questions des avis client sur votre entreprise et vos offres
Voici ensuite quelques questions importantes à poser concernant les commentaires des clients concernant votre entreprise et ce qu’elle propose.
6. « À quelles solutions (produits, services ou fonctionnalités spécifiques) nous associez-vous ? »
Premièrement, cela peut vous donner une idée des produits ou des solutions les plus importants pour vos clients.
Deuxièmement, cela peut révéler des lacunes dans leur connaissance de ce que propose votre entreprise. Par exemple, vous pourriez constater que vous avez sans le savoir fait la promotion de certaines offres plus que d’autres, même si votre public cible pourrait également bénéficier de vos produits, services ou fonctionnalités moins populaires.
7. « Qu’est-ce qui vous a incité à rechercher ou à passer à notre produit ou service ? »
Mieux vous comprenez les événements professionnels ou de la vie qui poussent les gens à devenir vos clients, plus vous pouvez attirer et convertir de clients potentiels. Comment?
En montrant que vous comprenez ces déclencheurs et en rendant votre entreprise visible quand et où les clients idéaux entrent dans le parcours d’achat.
8. « Avant de devenir client, quelles étaient vos attentes ou vos espoirs concernant notre produit ou service ?
Semblable à la question sur les objectifs, celle-ci révèle également ce que les gens attendent de ce que vous proposez. Mieux vous comprenez leurs objectifs, mieux vous pourrez les commercialiser.
Sans oublier que vous pouvez transmettre l’information à d’autres équipes pour améliorer votre produit ou augmenter le niveau de service que vous fournissez.
9. « Notre produit ou service vous a-t-il aidé à atteindre vos principaux objectifs ? »
Il ne sert à rien de s’interroger sur les attentes initiales sans s’interroger également sur l’expérience post-achat. Ce que vous proposez donne-t-il réellement des résultats aux gens ? Est-ce que cela répond ou dépasse les attentes des gens ? Vous devez savoir.
10. « Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans notre produit ou service ? Si vous pouviez changer une chose, que serait-ce ?
C’est formidable de recevoir des commentaires clients exceptionnels et d’entendre des histoires de réussite. Mais l’expérience client est rarement composée de pêches et de crème. N’hésitez donc pas à demander des critiques constructives. Ce n’est que lorsque vous savez ce que les clients n’aiment pas dans vos offres que vous pouvez consciemment et stratégiquement leur offrir quelque chose de mieux.
Et ne vous contentez pas de leur demander ce qu’ils n’aiment pas ; restreindre leurs options en demandant une seule chose qu’ils changeraient. De cette façon, ils sont plus susceptibles de partager leur plus grande aversion, ce qui vous aidera à prioriser les améliorations.
11. « À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? »
Les réponses à cette question peuvent en dire long sur la gravité des problèmes de vos clients, l’importance de leurs objectifs et la qualité de ce que vous proposez.
Par exemple, si vous proposez un produit destiné à être utilisé quotidiennement pour résoudre un défi majeur, mais que votre client ne l’utilise que quelques fois par mois, vous souhaiterez comprendre pourquoi. Le produit ne répond-il pas à leurs besoins ? Manquent-ils de la motivation que vous pouvez contribuer à susciter avec votre marketing ?
12. « Que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser notre produit ou service ?
Comprendre le lien émotionnel que les gens entretiennent avec votre marque est crucial. À moins que votre entreprise n’ait un monopole sur le secteur et que les clients n’aient d’autre choix que de vous choisir, ils ont d’autres options appropriées. Ainsi, vous ne pouvez pas faire appel uniquement à la logique dans votre marketing ; vos concurrents feront de même.
Pour être au top et rester au top, vous devez également nouer des relations clients profondes (alias liens émotionnels) avec votre marché cible afin qu’il ait une motivation supplémentaire pour choisir et rester avec vous.
13. « Qu’est-ce qui vous ferait arrêter de faire affaire avec nous ? »
Vous conviendrez probablement qu’il est préférable de connaître le degré de fidélité de vos clients avant qu’ils ne se séparent brusquement de vous. De cette façon, vous pourrez comprendre en profondeur pourquoi ils sont ou non de véritables défenseurs de la marque qui envisagent de continuer à faire affaire avec vous et de prendre des mesures pour les garder en tant que clients.
Questions des avis client sur votre message marketing
Dans le prolongement des questions sur votre entreprise, vous pouvez et devez demander des commentaires spécifiquement sur votre message marketing. Vos entretiens ou vos questions d’enquête sur les commentaires des clients doivent examiner ce que les gens comprennent et ressentent à ce sujet.
14. « Quels formats de contenu et canaux préférez-vous ? »
Les clients ont le pouvoir de choisir. Ils peuvent vous choisir, ils peuvent choisir des concurrents, ou ils peuvent ne rien choisir du tout ; le choix leur appartient jusqu’à ce que vous, en tant que spécialistes du marketing, répondiez à leurs exigences en matière d’engagement.
Si vous ne produisez pas de contenu dans des formats ou sur des canaux qu’ils aiment, ils peuvent et choisiront probablement de ne pas s’engager. Ainsi, au lieu de vous fier à vos préférences personnelles ou à la tendance, renseignez-vous et respectez les préférences de votre public.
15. « Sur quels sujets aimeriez-vous que nous créions du contenu ? »
Tout comme les formats et les chaînes sont importants, les sujets comptent. Si vous parlez de choses qui ne sont pas pertinentes pour votre public, soit parce qu’elles sont trop basiques, trop avancées ou tout simplement pas intéressantes, vous aurez du mal à obtenir des résultats cohérents de votre marketing.
Découvrez quels sujets préoccupent vos clients et concentrez-vous sur ceux-ci ; ils apprécieront que vous écoutiez leurs commentaires.
16. « Comment décririez-vous notre [proposition de valeur, produit ou service unique] ? »
Cette question est de l’or pur, car elle peut à elle seule vous dire si votre message est clair et si la façon dont vous le présentez correspond à la façon dont vos clients parlent de votre marque et de votre entreprise.
Si la description donnée par vos clients ne correspond pas au message dont vous faites la promotion, vous savez que vous devez retourner à la planche à dessin. S’il est largement aligné, vous devez soit clarifier le message, soit synchroniser le langage de votre marque avec celui de votre public. Et si les réponses de vos clients sont exactes, vous savez qu’il faut continuer à faire ce que vous faites.
17. « Si notre marque ou notre entreprise était une personne, comment la décririez-vous ? »
Semblable à la dernière question, cela peut vous aider à voir votre marque à travers les yeux des clients et à vous assurer que l’ambiance que les gens ressentent est à la hauteur de l’impression que vous souhaitez donner. Mieux encore, les réponses des clients peuvent vous conduire directement à la racine de tout désalignement afin que vous puissiez y remédier.
18. « Y a-t-il quelque chose que vous n’aimez pas dans la façon dont nous présentons nos produits ou services ? »
Certes, tous les clients ne répondront pas honnêtement à cette question ; certains peuvent l’esquiver pour être gentils ou adoucir leurs critiques. Mais il y a des clients qui seront extrêmement honnêtes avec vous et leurs commentaires sont inestimables.
N’hésitez pas à demander franchement ce que les gens n’aiment pas dans votre message. Souvent, ils vous orienteront dans la bonne direction plus rapidement que vous ne pourriez le comprendre par vous-même.
Questions de commentaires des clients sur vos concurrents
Enfin, il est judicieux de demander l’avis de vos clients sur les concurrents directs et indirects.
19. « Quelles solutions avez-vous essayées avant la nôtre et quelle a été votre expérience (depuis le début de vos recherches jusqu’au moment où vous avez décidé de passer à nous) ? »
Il est important de savoir qui sont vos principaux concurrents, qu’il s’agisse d’autres entreprises proposant des produits et services similaires ou des alternatives DIY à ce que vous proposez.
Et il est tout aussi important de connaître les forces et les faiblesses de ces concurrents afin de pouvoir saisir chaque opportunité de vous démarquer ou de vous démarquer.
20. « Qu’est-ce qui vous frustre le plus dans [votre secteur, catégorie de produits ou type de service] ? »
Cette question va bien avec notre précédente sur les plus grands défis des clients. Comprendre leurs frustrations peut aider votre entreprise à éviter les pièges et à clarifier les aspects les plus importants de votre solution à promouvoir au premier plan.
21. « Quelle fonctionnalité, produit ou service [concurrent majeur] pourrait-il offrir et qui vous inciterait à envisager de changer ? »
Les réponses à cette question peuvent vous aider à identifier ce qui est le plus important pour votre public. Et cela peut également vous donner des idées pour garder une longueur d’avance en matière d’offres nouvelles et améliorées qui pourraient vous aider à gagner et à fidéliser des clients.
Cette question va bien avec notre précédente sur les plus grands défis des clients. Comprendre leurs frustrations peut aider votre entreprise à éviter les pièges et à clarifier les aspects les plus importants de votre solution à promouvoir au premier plan.
Comment demander des commentaires aux clients : meilleures pratiques
Vous avez peut-être remarqué que les 21 demandes ci-dessus sont ouvertes. Ce n’est pas une coïncidence. Quelle est l’importance d’utiliser des questions ouvertes pour recueillir les commentaires des clients ? Pensez-y.
Si vous deviez principalement poser des questions par oui ou par non, vous vous retrouveriez avec des réponses trop simplistes et peu ou pas de contexte sur les raisons pour lesquelles vos clients ressentent ce qu’ils ressentent. Non seulement cela pourrait rendre difficile l’amélioration de votre marketing et de votre activité, mais le fait de ne pas connaître les nuances des réponses des clients pourrait même rendre votre marketing moins efficace.
Et qu’en est-il des questions suggestives telles que « dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre produit » ou « dans quelle mesure nos services ont-ils répondu à vos besoins ? Ils supposent subtilement que les clients ressentent une certaine manière, ce qui peut les inciter à répondre à vos questions différemment qu’ils ne le feraient autrement.
En fin de compte, votre objectif est d’obtenir autant de commentaires purs et honnêtes que possible. Ainsi, que vous posiez les questions ci-dessus ou d’autres pertinentes pour votre entreprise, assurez-vous qu’elles sont ouvertes.
Comment utiliser au maximum les retours clients
Maintenant que nous avons vu quoi demander et comment le demander, voici un aperçu d’un processus très efficace pour utiliser les commentaires que vous recevez de vos clients.
1. Construisez une communauté autour de lui
Les clients veulent se sentir et être entendus par les entreprises avec lesquelles ils s’engagent. Et il est souvent beaucoup plus difficile de leur faire ressentir cela lorsqu’il n’y a pas de conversation collective et transparente sur ce qui fonctionne pour eux et ce qui ne fonctionne pas. Sans oublier qu’il peut être difficile de recueillir continuellement des commentaires lorsque la conversation se limite à vous et eux. Et quand ils ne peuvent pas voir si et comment leurs commentaires sont pris en compte ou mis en œuvre.
C’est là qu’intervient une communauté de marque. Elle réduit les frictions lorsque les clients voient que d’autres partagent leurs expériences et valident leurs sentiments. Mais cela peut également les encourager à continuer de partager leurs réflexions avec vous, ce qui vous permet d’obtenir des informations supplémentaires sur les clients, une collecte manuelle des commentaires dont vous avez besoin de votre côté.
Le tableau Canny de ClickUp en est un excellent exemple. Il héberge des milliers de discussions entre les utilisateurs et l’équipe ClickUp sur le produit.
L’aspect communautaire déclenche une réaction en chaîne d’engagement supplémentaire et l’implication de l’équipe permet aux utilisateurs de se sentir entendus. Bien sûr, la manière dont vous collectez les commentaires des clients peut être différente, mais vous pouvez bénéficier des mêmes avantages si vous créez une communauté autour du partage des commentaires.
2. Identifiez les commentaires les plus courants
En réalité, tous les commentaires ne seront pas quelque chose que vous pourrez ou devrez mettre en œuvre. La question est donc la suivante : quels points communs remarquez-vous entre les lignes de commentaires des clients ? Quels qu’ils soient, ce sont les préoccupations, les désirs et les idées que votre équipe marketing et l’ensemble de votre organisation devraient prendre le plus au sérieux.
Dans le cas de ClickUp, son système de vote facilite la tâche de l’équipe. Pour la plupart, les idées les plus votées sont les principales priorités de la feuille de route du produit.
Bien que vous puissiez rechercher manuellement des thèmes courants ou concevoir un système interne pour les repérer, il peut également être intéressant de rechercher un moyen de permettre aux clients de vous orienter vers les commentaires les plus importants.
3. Priorisez l’action sur les commentaires clients les plus courants
Une fois les principales priorités identifiées, il est important de suivre et de mettre en œuvre des changements et des améliorations utiles. Et pas seulement au sein du service marketing.
Comme vous pouvez le constater dans notre liste de questions, une grande partie des informations partagées par vos clients peuvent également bénéficier à d’autres équipes de votre entreprise, alors assurez-vous de les transmettre. Cela permettra à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde en interne, et cela se traduira par une bien meilleure expérience client et des taux d’acquisition et de fidélisation de clients plus élevés !
Améliorer votre entreprise dès aujourd’hui
Demandez les avis client comme feedback
Les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer votre entreprise et à mieux servir vos clients. Posez ces 21 questions de commentaires des clients pour commencer à collecter des données précieuses :
- Quels sont vos principaux objectifs ?
- Quels sont vos plus grands défis ?
- Où allez-vous pour obtenir des informations sur [votre secteur, produit ou service] et pourquoi ?
- Comment aimez-vous faire des achats ?
- Quels sont vos passe-temps et intérêts ? Comment et où passez-vous votre temps libre ?
- À quelles solutions (produits, services ou fonctionnalités spécifiques) nous associez-vous ?
- Qu’est-ce qui vous a incité à rechercher ou à adopter notre produit ou service ?
- Avant de devenir client, quelles étaient vos attentes ou espoirs concernant notre produit ou service ?
- Notre produit ou service vous a-t-il aidé à atteindre vos principaux objectifs ?
- Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans notre produit ou service ? Si vous pouviez changer une chose, ce serait quoi ?
- À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ?
- Que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser notre produit ou service ?
- Qu’est-ce qui vous ferait arrêter de faire affaire avec nous ?
- Quels formats de contenu et canaux préférez-vous ?
- Sur quels sujets aimeriez-vous que nous créions du contenu ?
- Comment décririez-vous notre [proposition de valeur, produit ou service unique] ?
- Si notre marque ou notre entreprise était une personne, comment la décririez-vous ?
- Y a-t-il quelque chose que vous n’aimez pas dans la façon dont nous présentons nos produits ou services ?
- Quelles solutions avez-vous essayées avant la nôtre et quelle a été votre expérience (depuis le début de vos recherches jusqu’au moment où vous avez décidé de passer chez nous) ?
- Qu’est-ce qui vous frustre le plus dans [votre secteur, catégorie de produits ou type de service] ?
- Quelle fonctionnalité, produit ou service [concurrent majeur] pourrait-il proposer et qui vous inciterait à envisager de changer ?
