En tant que spécialistes du marketing et chefs d’entreprise, nous sommes souvent tellement concentrés sur l’acquisition de clients que nous oublions le véritable élément vital de l’échelle : la fidélisation. Le taux mensuel moyen d’attrition des clients dans tous les secteurs d’activité est d’environ 5 %. Ce chiffre ne semble pas énorme à première vue, mais considérez votre taux de croissance. Selon le type d’entreprise, une croissance de la clientèle de 5 % d’un mois sur l’autre n’est pas négligeable. Cela signifie que pour tirer un revenu réel de cette croissance, vous devez maintenir le taux de désabonnement en dessous de 5 %
À moins que vous ne connaissiez une forte croissance nette du nombre de nouveaux clients, votre résultat net sera affecté si 5 % de vos clients vous quittent chaque mois. C’est là que l’expérience client entre en jeu. Des études montrent que 86 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience. Cela signifie qu’une meilleure expérience client tout au long de l’entonnoir peut non seulement vous aider à vendre plus, mais aussi à augmenter votre prix de vente moyen, à réduire le taux de désabonnement et même à augmenter les ventes auprès des clients satisfaits.
Dans cet article, nous allons examiner cinq façons d’élaborer une stratégie d’expérience client et d’améliorer l’expérience client, quel que soit le type d’entreprise que vous possédez ou le secteur d’activité dans lequel vous évoluez.
Ces cinq stratégies sont les suivantes :
- Recueillir les commentaires et les scores NPS
- Exploiter les enquêtes auprès des clients
- Personnaliser chaque point de contact
- Cultiver une culture d’entreprise forte et la satisfaction des employés
- Informer à chaque étape du parcours client
Plongeons dans le vif du sujet.
Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client ?
Avant de nous pencher plus avant sur les cinq stratégies visant à améliorer l’expérience client, nous allons définir ce qu’est une stratégie d’expérience client.
L’expérience client (CX) fait référence à tout engagement d’un client avec votre entreprise, ce qui inclut les expériences avant l’achat par le biais de canaux marketing ou de points de contact, jusqu’à l’après-achat et la fidélisation.
Une stratégie d’expérience client est un plan visant à créer une expérience positive et transparente pour les clients à travers les canaux de marketing et de toutes les façons dont ils s’engagent avec votre entreprise.
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5 façons d’élaborer une stratégie d’expérience client
Utilisez ces conseils pour élaborer une stratégie d’expérience client exceptionnelle.
1. Recueillir les commentaires et les scores NPS
Notre première stratégie d’amélioration de l’expérience client est sans doute la plus importante : recueillir les commentaires et les scores NPS. Il est pratiquement impossible d’améliorer vos processus commerciaux, vos produits, votre service client et votre marketing sans savoir où vous en êtes avec vos clients actuels.
Le NPS (Net Promoter Score) est en quelque sorte l’étoile polaire de la satisfaction client. Il mesure la probabilité que vos clients recommandent vos produits ou services à leurs pairs (c’est-à-dire qu’ils vous fassent davantage d’affaires).
Le NPS est basé sur une simple question d’enquête : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? En fonction des réponses, les clients sont classés en trois catégories :
- Les promoteurs (score 9-10) : Ce sont des clients très satisfaits et des défenseurs de la marque.
- Passives (score 7-8) : Ce sont des clients modérément satisfaits qui peuvent ou non recommander votre entreprise.
- Détracteurs (score 0-6) : Ces clients sont insatisfaits et ne recommanderont probablement pas votre entreprise.
Votre score NPS global est mesuré par le pourcentage de détracteurs, soustrait du pourcentage de promoteurs. Les résultats peuvent varier de -100 à +100.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ? Les créateurs du NPS, Bain & Company, affirment qu’un score NPS supérieur à 0 est bon, supérieur à 20 est excellent et supérieur à 50 est extraordinaire. Un score supérieur à 80 correspond au centile supérieur.
Le NPS est un excellent point de référence pour se faire une idée de l’expérience positive que vous offrez à vos clients, mais il ne s’agit que d’une mesure parmi d’autres, qui ne vous donne pas une idée précise de ce qu’il faut changer. Si vous voulez aller plus loin, vous devez intégrer des enquêtes auprès des clients.
2. Exploiter les enquêtes auprès des clients
L’utilisation d’enquêtes peut vous aider à identifier (et à améliorer) les tendances positives et négatives de votre service à la clientèle qui, en fin de compte, déterminent si vos clients sont satisfaits ou non.
L’expérience client est trop souvent une proposition unilatérale. Entre le marketing et les ventes, il est facile de passer 95 à 100 % de son temps à dire aux clients ce qu’ils devraient penser de votre entreprise et de ses produits.
Les enquêtes ouvrent un dialogue avec vos clients et rendent cette proposition bilatérale. Surtout, elles offrent aux clients une plateforme anonyme qui leur permet de fournir un retour d’information honnête et précieux, sans lequel il serait extrêmement difficile de procéder à des optimisations significatives.
Une enquête de satisfaction simple et efficace.
Voici quelques moyens simples d’exploiter les enquêtes de satisfaction de la clientèle pour solliciter un retour d’information :
- Pop-ups sur le site web. Utilisez un outil comme Hotjar (ou tout autre bon outil de pop-up) pour ajouter une simple bannière demandant aux clients ce qui pourrait améliorer leur expérience avec votre site web ou votre marque.
- Enquêtes par courrier électronique. L’envoi d’enquêtes dans la boîte de réception de vos clients sous la forme d’une campagne de marketing par courriel ou d’un suivi après achat est un excellent moyen d’établir un lien direct avec les clients et de s’assurer d’un retour d’information important.
- Enquêtes in-app ou in-produit. Si vous êtes une entreprise SaaS ou si vous avez une application mobile, il n’y a pas de meilleur moyen d’améliorer votre produit que de demander aux clients dans le produit ce qu’ils aimeraient voir en plus (ou en moins).
- Suivi du service client. Une fois les problèmes résolus, demandez à votre équipe de service à la clientèle de vous faire part de leurs commentaires sur l’expérience vécue.
Il n’y a pas de mauvaise façon de demander un retour d’information – l’important est que vous donniez systématiquement à vos clients la possibilité de fournir une évaluation franche de la façon dont vous les servez.
3. Personnalisez chaque point de contact
C’est contre-intuitif, mais une grande partie de la satisfaction du client se produit avant même qu’il n’essaie votre produit. Oui, c’est le travail de votre équipe de service à la clientèle d’apaiser les inquiétudes qui se manifestent après coup. Oui, c’est le travail de votre équipe produit de prendre en compte les commentaires qui lui parviennent et de les utiliser pour améliorer le produit.
Mais qu’en est-il de l’e-mail de présentation que vous avez envoyé à votre client avant son achat, alors qu’il n’était encore qu’un abonné à la lettre d’information ? Avez-vous utilisé le nom du client dans l’objet du message ? Et qu’en est-il de la démonstration que votre commercial interne a effectuée avec lui ? Votre représentant a-t-il examiné de plus près les besoins du client et adapté la démonstration en fonction des fonctionnalités qu’il jugerait utiles ?
Apprenez à connaître vos clients et ils vous récompenseront à long terme.
C’est pourquoi la personnalisation est si importante. Dès leur première interaction avec votre marque, les clients doivent avoir l’impression que vous les connaissez et que vous les appréciez. En procédant ainsi, vous vous assurez que votre relation part du bon pied et vous donnez aux clients l’impression que vous les soutenez, même lorsque les choses tournent mal (et inévitablement, elles tournent mal !).
De vos pages de renvoi à vos e-mails, en passant par le chatbot de votre site Web, vos e-mails de confirmation de commande et bien plus encore, si vous prenez le temps de personnaliser chaque point de contact dans l’entonnoir, vos clients vous récompenseront par leur loyauté et leur fidélité.
4. Cultiver une culture d’entreprise forte et la satisfaction des employés
Il peut être assez difficile pour les entreprises de se tourner vers l’intérieur et de procéder à des ajustements sur la base des commentaires qu’elles reçoivent dans le cadre d’enquêtes auprès des clients et des scores NPS. Mais il est encore plus difficile de réaliser que la culture d’entreprise et la satisfaction des employés contribuent largement à déterminer le degré de satisfaction de vos clients et à améliorer l’expérience client.
En effet, quelles que soient les mesures que vous mettez en place pour offrir aux clients la meilleure expérience possible, si vos propres employés ne sont pas satisfaits, ils ne seront pas en mesure d’offrir le type de service dont vous avez besoin pour réussir.
Cultivez la satisfaction de vos employés et vous obtiendrez de nombreux commentaires comme celui-ci.
Comment cultiver une culture d’entreprise forte ? Montrer l’exemple. Les dirigeants d’entreprise jouent un rôle crucial en façonnant et en incarnant la culture souhaitée. Ils doivent constamment démontrer les valeurs et les comportements qu’ils attendent des employés. S’ils commettent des erreurs, ils doivent toujours les assumer (plutôt que de les transmettre à la hiérarchie). Et si leurs employés réalisent des performances positives, ils ne doivent jamais hésiter à les reconnaître.
Pensez également à vos valeurs. Les valeurs fondamentales doivent être clairement définies, faire l’objet d’un rappel constant et s’aligner sur votre mission. En communiquant ces valeurs à vos employés et en veillant à ce qu’ils comprennent comment elles sont liées à leur travail, vous vous assurez que chaque interaction avec le client est conforme aux normes que vous avez fixées pour l’ensemble de l’organisation.
Un dernier moyen de cultiver une culture forte ? L’embauche. Vous pouvez vous épargner beaucoup d’ennuis en donnant la priorité aux candidats qui non seulement possèdent les compétences nécessaires pour réussir, mais qui s’alignent aussi fortement sur les valeurs de votre entreprise.
5. Éduquer à chaque étape du parcours client
Nous avons parlé de l’importance de la personnalisation à chaque point de contact. De la même manière, chaque membre de votre organisation doit avoir un œil sur l’éducation lorsqu’il s’adresse à des prospects et à des clients.
Rien ne stimule plus le désabonnement qu’un client qui a acheté un produit avant d’être prêt, avant de savoir ce qu’il achetait ou avant de savoir comment utiliser correctement ce produit. Réaliser une vente, c’est bien. Mais faire d’un client un client à vie, c’est encore mieux. Et vous pouvez faire en sorte que chaque client que vous gagnez ait une forte valeur à vie en l’éduquant à chaque étape de son parcours.
Il suffit de regarder ces statistiques :
À quoi ressemble l’éducation aux produits ? Prenons les exemples suivants :
- Un article de blog détaillé expliquant comment votre produit résout un problème courant rencontré par vos clients.
- Une chaîne YouTube active, une communauté d’assistance ou un forum qui montre aux clients comment utiliser correctement votre produit et résoudre les problèmes qu’il pose.
- Une équipe de vente qui cherche à éduquer tout en vendant, en donnant aux clients potentiels des démonstrations personnalisées et détaillées qui laissent le client confiant dans le fait qu’il peut utiliser votre produit pour améliorer sa vie.
- Une liste actualisée et bien visible de ressources d’apprentissage sur votre site web.
Il ne s’agit là que de quelques exemples, mais chacun d’entre eux contribue grandement à nourrir des prospects instruits et à réduire le taux de désabonnement. Pris ensemble ? C’est une excellente recette pour la satisfaction des clients.
Conclusion
Comment créer une bonne stratégie d’expérience client
Si vous relisez chacune des stratégies ci-dessus, vous remarquerez un point commun : l’effort. Une grande partie de l’expérience client se résume à faire les efforts nécessaires pour que vos clients se sentent pris en charge et compris.
C’est un investissement, mais si vous parvenez à apporter les changements nécessaires pour donner à vos clients une impression positive de votre entreprise, vous limiterez le taux de désabonnement, stimulerez la croissance et vous placerez dans une position idéale pour passer à l’échelle supérieure.
